车东西（公众号：chedongxi）
文 | 六毛

Model 3是特斯拉迄今为止推出的所有汽车中最具有使命意义的一款产品，因为售价相对（相对！）较低，所以还肩负着带领特斯拉进入大众市场，实现整个公司扭亏为盈的任务。

目前来看，Model 3任务完成得相当不错，不仅占据了美国电动汽车销量排行榜老大的位置，还在豪强林立的欧洲市场上打败了诸多电动汽车的对手，欧洲市场上宝马i3、日产聆风、纯电版大众高尔夫已经被Model 3远远甩在后头。

在Model 3开始全球流行之际，彭博社对近5000名Model 3车主进行了一次全面调查，这些车主就Model 3的质量、可靠性、性能表现、Autopilot是不是好用，以及特斯拉的客户服务和充电服务是不是便利发表了他们的看法。

关于Model 3的质量和可靠性，几乎有超过一半的车主表示他们非常满意。但另一方面，客户服务成为特斯拉走向成功的最大障碍之一。

而有趣的是，彭博社发现，车主们对于特斯拉的体验充满“悖论”，例如数百名Model 3车主都碰到过Autopilot误操作导致危险的糟糕体验。

但即使如此，那些报告了Autopilot缺点的车主们，最终也会给予该系统很高的整体性评价，90%的车主认为Autopilot帮助他们提高了行车安全性。

彭博社这份报告分为汽车质量及可靠性，客户服务及充电服务，Autopilot，市场演化四个部分。

其中，第一部分聚焦质量改进、被吐槽最多的问题、车主对Model 3整体质量与可靠性的评价。第二部分讨论了车主对客户服务和充电服务是否满意，他们会选择哪种维修方式。另外两个部分则分别探讨了Autopilot安全性和Smart Summon是否有用的问题，以及是什么因素影响车主最终选择了Model 3。

彭博社的这份报告里有大量的统计分析图表和讨论，同时还有很多有趣的案例，干货非常之多。

在不改变文章原意的情况下，车东西将这四份报告进行了整合、编译（编译过程中略有删减），带你一文看完报告里最有趣的内容。

一、质量&可靠性：油漆和面板间隙是被抱怨最多的问题

自2017年以来，特斯拉产品阵容里最畅销的Model 3轿车已经卖出超过35万台。不过，由于Model 3刚上市时，特斯拉全部的精力几乎都集中在提升产能上面，对质量没那么讲究，所以不少的汽车在出厂的时候就已经存在缺陷了。

特斯拉生产出了世界上最好的汽车，还是最糟糕的汽车？从不同的对象那里，你可能会得到完全相反的答案。

彭博社就Model 3的汽车质量和可靠性进行了调查，结果呈现为缺陷率、车主们抱怨的问题、整体质量及可靠性评价、车主对汽车设计和性能表现的评价、车主对汽车功能的评价5个具体的部分。

1、2019年2月，Model 3的质量表现最糟糕

彭博社向Model 3的车主们询问，是否曾在购车30天内遭遇汽车质量问题，车主们被要求把他们遇到的问题分成“小毛病”（下图白色图块）和“大问题”（下图蓝色图块）两个类别，

Model 3的缺陷率于2018年第三季度达到顶峰：售出的每100台Model 3中就存在80个缺陷。当时，特斯拉刚刚建立起一条新的装配线，并把Model 3轿车的产量提升了3倍。

从单月情况看，今年2月份的缺陷报告是最多的，平均售出每100台Model 3存在101个问题。

不过论整体走势的话， 2018年1月至2019年9月，Model 3的缺陷率（平均每100台汽车出现问题的情况）在随着时间的变化而降低，说明Model 3的整体质量正在改善。

数据显示2019年9月Model 3的缺陷率达到历史新低：平均每100台汽车存在35个问题。

▲车主报告的购车30天内平均每100台Model 3出现问题的情况

2、油漆和面板间隙是被抱怨最多的问题

车主们表示，他们可能会在购车30天内发现Model 3在外观、内饰、电子设备、驱动系统、刹车和底盘上存在缺陷。其中，喷漆和面板间隙是被抱怨最多的问题。

▲车主们遭遇到的4类主要质量问题

3、对Model 3整体质量和可靠性非常满意的车主超过50%

彭博社这项只针对特斯拉的调查存在一个局限，即调查没有对特斯拉和老牌汽车制造商的情况做比较。不过幸运的是可以通过彭博社的调查找到特斯拉的关键问题所在，并跟踪发现这些问题随时间发生了怎样的变化。

随后，彭博社要求他的调查对象们谈谈对Model 3整体质量及可靠性的看法，并根据每个评论者对Model 3给出的总体可靠性得分对答案进行了整理，从图表看，满意的意见在车主中有绝对优势。

关于Model 3的质量和可靠性，几乎有超过一半的车主表示他们非常满意（下图深蓝色色块）。此外，有些满意（下图浅蓝色色块）和持中立意见（下图浅黄色色块）的车主人数差别不大，只有很少一部分车主觉得有些不满意或者非常不满意。

▲车主们对Model 3整体质量和可靠性的评价

尽管汽车最初存在缺陷，但车主们还是对自己的汽车大加赞赏，在彭博社的调查中，这个悖论多次出现。

4、99.6%的车主认为Model 3让他们体验到驾驶乐趣

在“设计和性能表现”问题上，车主们对10个具体问题的反馈都比较正面。

回答这个问题的人当中，几乎所有的人都同意Model 3提供了很多驾驶乐趣（深蓝色色块代表了非常满意，浅蓝色色块代表有些满意）。

据彭博社调查，约有99.6%的受访者一致认为，Model 3体现出一种驾驶乐趣，而这是在其他消费品上很少能达成的共识。

另外的9个问题：电池续航、内饰、外饰、刹车、座椅、存储空间、空调系统、行车视野、内饰材料，Model 3也得到了较高的评价（看看这大片的蓝色）。

▲车主对汽车设计和性能的评价

5、90.6%的车主表示对OTA更新非常满意

在对汽车功能的看法上，90.6%的Model 3车主对OTA（over-the-air)更新非常满意（下图深蓝色色块）。此外，触屏模式、音响系统、地图和指令、无钥启动、手机app、电台广播和音乐、哨兵模式安全均有超过一半的车主表示非常满意。

▲车主对汽车功能的评价

同时，彭博社还询问了车主们对于汽车的核心功能和某些附加功能的看法，发现《沙滩赛车竞速》（Beach Buggy Racing）依然是最受欢迎的电子游戏。另外有一些车主对Model 3的有限的语言指令功能和自动雨刷功能表示不满，马斯克已在本月承诺将会改进这些功能。

二、服务&充电：产能提升后，特斯拉又为售后维修发愁

Model 3车主们对特斯拉的客户服务和充电服务，持什么态度？彭博社也对这个问题进行了调查。

1、整体而言，车主们对客户服务是越来越不满意

混乱的客户服务曾令首席执行官马斯克倍感压力。虽然有些投诉率很高的问题已被解决，如车主们等待替换零部件的时间缩短，此外生产工艺的改进也减少了汽车需要修理的次数。

至明年年初，特斯拉将成为全球第一家销售出100万台电动汽车的整车厂。有车主表示，在去年特斯拉的客户服务还很难得到重视，不过这类情况正在慢慢改善。

但根据调查，目前来说，提升客户服务水平还属于特斯拉手头的一项未完成的任务。

▲车主们对客户服务的评价

整体来看，车主们对客户服务是越来越不满意的。2019年第三季度，约有21.1%的车主称对服务及时性不满意，同时有20%的车主认为初期维修做得还不够。

在彭博社看来，客户服务确是构成这家新的汽车公司成功的最大障碍之一，只需考虑一下新汽车制造商和福特等老牌汽车制造商之间的差距就知道了。

在美国福特汽车的经销商约有5000家，此外还有数千名拥有修理福特皮卡和SUV汽车经验的机械师。特斯拉目前在全球范围内仅有413家门店和服务中心，同时大多数的机械师缺乏修理电动汽车的经验。有可随时待命的救援服务对他们来说是必要的。

2、特斯拉已推出多种服务形式 约84%的车主对上门维修表示非常满意

为缓解修理压力，特斯拉目前已经推出了多种客服形式，而车主们对这些评价不一。

▲车主对不同服务形式的评价不同

特斯拉目前已部署数百辆“移动服务”（Mobile Service）汽车，为特斯拉车主们提供上门的汽车维修服务，约有84%的车主对这项服务表示非常满意。

此外特斯拉今年还通过手机app，让预订和跟踪服务成为可能。不过另一方面，对特斯拉来说坏消息是电话和电子邮件等更为传统的互动方式得到的客户反馈非常糟糕。

3、购买过程愉快吗？74.8%的车主给了肯定答案

在今年早些时候的一次大幅度削减成本的行动中，马斯克表示，特斯拉要取消门店，并计划把所有的汽车销售转移到网上。但是最后，在顾客和投资者的强烈反对之下，他做出了让步，目前特斯拉的大部分门店得以继续营业。

彭博社的调查显示，马斯克选择改变做法是对的。

相较于通过传统经销商购买汽车，74.8%的人报告说他们对购买过程非常满意（下图深蓝色色块），15.2%的人表示有些满意（下图浅蓝色色块）。据彭博社介绍，不仅 特斯拉门店有很高的满意度，而且约有72%的买主表示他们会在购买汽车前，先到门店转转。

▲车主对购买过程的评价

另外，车主们对特斯拉门店和服务中心的满意度因地而异。其中，欧洲和亚洲地区的新客户和北美地区的客户相比，不满意程度的人数更多。此外与传统销售方式相比，特斯拉的不还价策略得到了认可，虽然车主们也表示，特斯拉交付汽车的过程很混乱，仍需继续改进。

4、去哪里修车？多数车主的选择是送服务中心

如果减少客户服务访问的次数是特斯拉的目标，那么该公司正在取得成功——至少就修复汽车上最初具有的缺陷而言是这样，这一情况的出现，很大程度上得益于特斯拉提升了生产质量。

同时，在把Model 3送到服务中心还是选择“移动服务”汽车的问题上，多数车主（下图白色图块）会选择送到服务中心进行维修。

▲车主会选择不同的维修方式

5、特斯拉在配送零件上比此前灵活

对特斯拉最不满意的是那些经历过碰撞事故的驾驶员。马斯克早前承认，特斯拉过去犯了战略性错误，没有在特斯拉服务中心存放服务零部件，即便是常用的零部件过去也是存放在地区的配送仓库当中，这导致出现大范围的延误。

彭博社对388名报告了事故的Model 3车主进行了后续调查，他们的答复显示，特斯拉在配送零部件方面已变得更加灵活。从整体走势来看，碰撞事故发生后车主们等待替换零件的天数（下图白色图块）和自己的汽车不可用的天数（下图蓝色图块）都在减少。

▲车主等待替换零部件的所需时间正逐渐降低

6、等待10天以上进行服务预约的车主数量不降反增

从去年开始，特斯拉开始更多地把车身修复的工作交给自己的机械师操作。14%左右的受访者表示，他们汽车的碰撞修复工作是由特斯拉来完成的。但是目前还有一个地方需要改进，即车主们进入服务中心所需的等待时间。

2018年以来，车主们在等待成功服务预约上花费的时间不降反增，到2019年第三季度，已经有33.3%的受访者表示，他们需要10天或更长的时间（下图橘黄色色块）才能预约成功。

▲更多的车主需要等待10天以上才能进行服务预约

7、约90%的车主对充电服务感到满意 但加拿大车主觉得不太行

快速的增长已经让特斯拉变成一个家喻户晓的名字，但要让电动车实现真正普及，就必须让主流汽车买家必须相信，给电动汽车充电最起码和给油箱加油是一样方便的。

特斯拉正在提高汽车的充电效率，并进一步扩大自己的超级充电桩网络，目前这家公司已部署了至少1636个超级充电桩。

整体来看，Mdoel 3车主们对特斯拉超充桩（Supercharger）的覆盖范围、价格、充电速度是比较满意的，就覆盖范围而言，非常满意的意见（下图深蓝色色块）占68.9%，有些满意（下图浅蓝色色块）的意见占20.6%，持中立态度的意见占7.4%。

▲车主对充电服务的评价

同时彭博社的调查显示，人们对充电服务的满意程度随居住地和充电地点的不同而呈现出差异。那些大部分时间是在家里或工作地完成汽车充电的人——这个选项充电时间长但也足够方便——比那些依赖特斯拉超级充电桩的人快乐得多。

在那些依赖公共充电设施进行日常充电的司机看来，虽然一个普通的超级充电桩可在充电不到30分钟的情况下提供足以支撑三小时高速驾驶的电量，但这还不够方便，在选择把汽车停在街上的时候他们很难找到可充电的地方。

▲加拿大的车主表示特斯拉的充电服务不太行

在特斯拉的家乡加利福尼亚，充电站点的密度是最高的。从地区来看，来自加拿大的特斯拉车主对此最不满意，马斯克多年来一直在承诺要在加拿大完成一个跨国的超级充电桩网络。特斯拉网站上面的一个地图显示，有一长串被标记为“即将开放”的充电站部署在加拿大。

除此之外，电池续航时间也是所有电动汽车驾驶员共同关心的话题，尤其是对于那些在长途驾驶过程中依赖满电的电动汽车司机来说。

调查显示，每行驶1万英里（约合1.6万公里）特斯拉Model 3的充电容量下降不会超过1%，相比之下，上一代日产聆风电池的衰退速度要快三倍多。

三、90%的Model 3车主认为Autopilot让他们更安全

这似乎是一个可怕的时刻，看起来特斯拉的自动驾驶软件在汽车高速行驶的情况下出错了。因为按照一名来自佛罗里达州的驾驶员的说法，他曾在驾驶Model 3的时候，经历了一次由Autopilot造成的紧急制动。不过过了一会，他发现前面的汽车突然驶出了车道，另一辆停着的汽车出现了。特斯拉上的传感器探测到即将发生的危险，并在没有人为控制的情况下采取行动，避免了碰撞事故。

一位来自美国阿拉巴马州的车主有截然不同的体验。当时他正驾驶汽车以平稳的速度沿着公路行驶，一名州警紧随其后。道路前方没有任何障碍物存在，但是过于讲究的Autopilot传感器触发了制动装置。最后依靠人类的反应才阻止了和警察的追尾，这位Model 3车主把他的脚放到油门踏板上，并成功越过Autopilot接管了汽车。

上面的故事只是彭博社在调查中收集到的1600例关于Autipilot软件中的两个案例，此前特斯拉的首席执行官马斯克表示，这款电动轿车将引领世界进入无人驾驶交通的全新时代。

特斯拉目前提供两套Autopilot功能供车主选择，基础版本采用标准配置，提供包括车道内自动转向以及先进的巡航控制功能。车主若想升级到特斯拉的全自动驾驶（Full Self-Driving）功能，需另支付7000美元（约合人民币4.9万元），升级后特斯拉会对汽车经常性地进行软件更新，该公司承诺将最终允许汽车自行驾驶。

彭博社就Autopilot的问题，对Model 3车主进行了调查。

1、受访对象中，超90%认为Autopilot提高了驾车安全性

彭博社表示，超过90%的车主表示在驾驶时使用Autopilot让他们变得更安全了——这些人里面也包括同时指责该软件导致危险的受访者。从上图来看，在所有的意见中，对Autopilot安全性持非常满意（下图深蓝色色块）的意见占61.1%，对Autopilot安全性表示有些满意（下图浅蓝色色块）的意见占29%。另外，在彭博社收到的702份反馈当中，57.4%的车主对Autopilot表示非常地满意（下图深蓝色色块），31.6%的人认为是“有些满意”（下图浅蓝色色块）。

▲车主对Autopilot安全性的评价

但特斯拉的Autopilot并不是实现自动驾驶的唯一的方法。Waymo——谷歌母公司Alphabet旗下的子公司——相信特斯拉向自动驾驶功能的逐步过渡可能会使驾驶员对他们的汽车系统的监督功能沾沾自喜，这种情况是危险的。十多年来，Waymo使用的一直是要么全有要么全无的方法：要么让汽车自行驾驶，要么就由人类控制汽车，两条路径之间不存在中间地带。

Autopilot的情况则完全不同，特斯拉利用的神经网络计算机需要对大量的真实数据进行训练，这些数据由特斯拉从他的用户那里收集而来，全部的特斯拉新车都搭载了某种版本的Autopilot，目前Autopilot已收集到约20亿英里（约合32亿公里）的数据。

而当特斯拉希望在Autopilot中增添一个新的元素时，它会从小一部分“早期访问“的客户开始部署，从这些汽车上记录下的数据将被用于改进新的功能，最初看起来粗糙且不可靠的新功能可以在几周内实现改造升级。

2、另一个悖论：Autopilot确实有纰漏 但该系统整体性评价不错

根据彭博社的调查，约13%的Model 3车主称他们曾因为Autopilot而处于危险之中，28%的车主表示Autopilot曾经帮助他们避免了危险。

▲约13%的Model 3车主称他们曾因为Autopilot而处于危险之中

数百名Model 3车主有关于Autopilot导致危险的体验，如汽车像幽灵般突然刹车，汽车转向或者由于道路上的危险而无法停车。但是，即便是那些报告了Autopilot缺点的车主们，也给予该系统很高的整体性评价。正像前面说的，这样的“悖论”在调查结果中并不少见。

彭博社要求接受调查的车主们对Autopilot将他们置于危险的情况，或者帮助他们避免原本无法躲避的危险的情况进行一下描述。

▲车主们对Autopilot给出的评论内容被整理成8个类别

车主们对Autopilot给出的评论内容被彭博社整理为8类，包括：特斯拉会像幽灵一样刹车、突然变向或融入车道、行驶速度不合适、刹车失败、规避方向盘的控制、紧急刹车、驱动警报程序、其他以及全部。上图中，蓝色表示正向的Autopilot系统体验，鹅黄色表示不好的Autopilot体验，橘红色则表示当车主发生碰撞事故时Autopilot功能未启动，可以看到大部分车主对Autopilot讲述了积极的内容。

3、此前调查的1732名车主中，70%的意见认为Smart Summon功能有用

值得注意的是，在接受采访的特斯拉车主中，有人认为Smart Summon的推出是特斯拉朝向最终实现自动驾驶的目标迈出的一大步，但是目前Smart Summon还算是处于“测试版”的状态，该车主建议如果不是非常有经验的特斯拉车主，那么使用这个功能是不够安全的。

特斯拉于今年夏天正式推出Smart Summon功能，这是Autopilot迄今为止最为野心勃勃的功能之一。特斯拉车主使用智能手机上的特斯拉app，即可召唤他们的汽车穿过繁忙的停车场来到车主身边。

在没有司机的情况下，他们的汽车可以在有其他车辆和行人的情况下，自行规划路线并确定方向，同时车主可以随时通过将手指从手机上松开实现停车。

Smart Summon功能甫一面世，相关的视频就充斥了社交媒体——空荡荡的特斯拉尴尬地穿过美国沃尔玛和Costcos的停车场。彭博社于该功能发布一周后对选装了全自动驾驶套件的1732名Model 3车主进行了跟踪调查，其中一位车主把这个功能形容成“拥有学习许可证的紧张少年。”

其中，70%的特斯拉车主认为Smart Summon是一项有用的功能，另有41%的车主认为这项功能对于普通驾驶员来说已经足够了。

▲彭博社此前对选装全自动驾驶套件的1732名车主进行了调查

Smart Summon是特斯拉对于其自动驾驶的路径的迄今为止最清晰的表达。停车场场景对于电脑来说是出了名的难处理。

那里没有硬性的规定，所以汽车经常横穿道路标线或者沿着错误的交通方向行驶。同时障碍比比皆是：行人、汽车、购物车、婴儿车。需要对人类行为有着深刻的理解，Smart Summon才能正确地工作。

按照马斯克在第三季度财报电话会上的说法，Smart Summon发布后的一个月内已被召唤超过百万次。以下是本次调查中收集到的800名车主对于Smart Summon的意见。

800名Model 3车主中，认为Smart Summon非常有用及可靠的（深蓝色色块）、有用但并不可靠的（浅蓝色色块）、没有用而且也不可靠（浅黄色色块）的意见几乎相当。此外还有两名车主表示，在碰撞发生时Smart Summon功能未发挥作用。

▲车主对Smart Summon的评价

四、Model 3对经济型汽车形成冲击

在最新的一份调查报告里，彭博社呈现了特斯拉Model 3已经对哪些汽车品牌形成冲击，影响特斯拉销量的因素以及车主们对特斯拉和马斯克的整体看法。

1、宝马：特斯拉Model 3的成功最让我受伤

特斯拉轿车已经占领美国豪华级轿车的市场，其销量超过了宝马3系和梅赛德斯奔驰C级车的总和。同时它售价更高：Model 3的平均售价在5万美元（约合人民币35万元）左右，售价高于这些买家此前购买的排名前十的车型。在美国，没有其他的汽车能比特斯拉创造出更多营收了。

彭博社就5000名Model 3车主此前购买的汽车以及他们是否会回购的情况进行了解，令人惊讶的是，最常见的折价交易车型是经济型轿车：如本田的雅阁和思域，丰田的凯美瑞和马自达3。同时，调查结果显示，从品牌的整体销量占比来看，特斯拉的成功对于宝马的冲击是最大的。

▲Model 3车主此前拥有的汽车

在卖掉旧车换成Model 3之前，丰田普锐斯、宝马3系、本田雅阁、本田思域、日产Leaf、雪佛兰Volt、丰田凯美瑞、马自达3、奥迪A4是特斯拉车主们拥有最多的车型。

汽车消费者在相当程度上是可以预测的：他们坚持选择与他们此前驾驶的汽车相似的车辆。品牌忠诚甚至会代代相传。但迄今为止，特斯拉已经凭借新技术、高性能和环境可持续性的吸引力，打破了这些忠诚。

这家硅谷汽车制造商正在向着在明年年初成为世界上第一家销售100万辆电动汽车的公司迈进。为保持其领先地位，特斯拉必须继续吸引消费者，不仅让从电动车和混动车等较小的战场里吸引到买家，也需要让消费者继续远离油车。

下面这个表，显示了接受的调查的车主们此前使用的是何种类别的汽车，彭博社将其分类为纯电动或插混车型（蓝色色块）、豪华车型（黄色色块）及经济车型（灰色色块）。

▲Model 3此前拥有的汽车类型

调查显示，虽然特斯拉从丰田的手中抢走了最多的客户，但实际上，对于这家日本汽车制造商来说此事影响很小。原因在于丰田在美国市场所占份额是巨大的——超过宝马或奥迪7倍还多。

下面的图表以不同的方式，对折价交易的调查结果进行了整理：一个品牌受影响的销量与美国总销量的对比。结果显示，宝马是其中遭受损失最大的汽车制造商——其遭受的损失几乎比梅赛德斯奔驰的5倍还多。

一种解释是，虽然这两个品牌属于同一价格区间内的竞争对手，但二者对于“奢侈”的定义却不同。奔驰的目标是舒适性和档次，宝马则是由其驾驶性能所定义。舒适度和档次很难衡量；而在性能方面，则需要司机把汽车开到路上去。

Motor Trend杂志的编辑们对宝马3系和Model 3进行了对比测试，他们发现“Model 3之所以能够赢得这场比赛，是因为它彻底改写了紧凑型运动轿车的规则。”

BBC的Top Gear在加利福尼亚的雷霆山赛车场（Thunderhill Raceway Park）对宝马更昂贵的M3车型和Model 3进行了对比测试，这场比赛中特斯拉以快2秒的成绩胜过了宝马M3。杂志封面上的文字几乎是在尖叫，“电动汽车打败了油车！特斯拉Model 3打败了宝马M3。”

▲Model 3对宝马形成的冲击最大

标准化换算后，宝马、Mini、奥迪、本田讴歌、英菲尼迪、保时捷、雷克萨斯、梅赛德斯奔驰的脆弱性指数（该品牌受影响的销量占该品牌总销量的比率）分别是100%，86.8%，58.2%，51.8%，48.6%，43.6%，31.6%和22.3%。

2、Model 3车主构成了特斯拉的中坚销售力量

特斯拉没有在广告上投钱，Facebook或者Twitter上的广告，奢华的杂志宣传，演员Matthew McConaughey的付费代言，超级碗上的广告，通通和特斯拉没有关系。

特斯拉依赖的是华丽而招摇的产品活动，其首席执行官埃隆·马斯克的推特流量以及人们口口相传，已经给特斯拉带来极佳的广告效应。

▲Model 3车主是特斯拉的中坚销售力量

Model 3车主构成了特斯拉的中坚销售力量，4591名Model 3车主中，几乎99%的Model 3车主表示他们会向朋友或家人推荐一辆特斯拉——同时他们中已经有很多人拥有特斯拉汽车了。在对十几个调查对象的后续电话回访中，彭博社采访到的每一个车主都描述了带朋友或家人去试驾的情形。

同时约有55%的受访者表示，他们对于马斯克的看法影响到了自己购买汽车时的决定。虽然这一发现比彭博社调查中大多数的评分要低，但值得考虑的是，一家公司的首席执行官个人影响了买家的决定是多么不同寻常。

▲影响车主购买Model 3的因素

上图显示了影响车主们购买特斯拉的因素，车主们给特斯拉及其首席执行官马斯克做出了很高的正向评价，在4590份反馈中，98%的车主表示自己对特斯拉持积极的正向态度。此外也有许多人表示，特斯拉促进了人们对电动汽车的接受，同时营造出一种不同寻常的车主友情。

同时不能忽视的是，即使大部分关于马斯克的评价都是正面的，也还是有一些客户对马斯克在推特上表现出的好斗态度以及他与美国安全监管机构、美国证券交易委员会的对抗表示了担心。

此外，Model 3车主们在政府补贴的影响上的意见是分歧最大的。在挪威，政府对于以汽油为燃料的汽车收以重税，超过88%的受访者表示补贴影响了他们的购买行为。在瑞士，政府最近通过了一项雄心勃勃的计划来提高电动汽车的采用率，但是到目前为止，政府还无法就购买补贴等激励措施达成一致。

美国市场上，针对电动汽车的联邦减税计划，会在一家公司的销量达到20万台后逐步地取消。这也意味着，特斯拉将从2020年1月份开始，成为美国唯一一家客户得不到美国政策激励的汽车制造商。

▲政府激励政策在不同国家影响不同

对于Model 3车主来说，另一个常见的抱怨是特斯拉在过去的一年当中对于Model 3的选装件以及定价做了大量的改变。下面的图表显示了这些产品是怎么随着时间的推移而演化的。

2018年11月至2019年5月，特斯拉经历了一段特别混乱的过程，这之后特斯拉的三款主要车型之间的差异化逐渐形成，其产品线阵容似乎也由此稳定下来。

▲Model 3的产品线阵容逐渐稳定下来

此外整体上看，接受彭博社调查的受访者可以说是早期科技采用者群体的缩影。在接受调查的近5000名Model 3车主中，约有95%为男性，他们多数人的年龄在30至50岁之间，收入高于社会平均收入水平。

▲Model 3车主年龄分布情况

结语：除了OTA升级，特斯拉还得在售后上做得更好

虽然特斯拉的成功经验无法完全复制，但其能够在短时间成为行业龙头，也说明还有有很多做法值得学习借鉴。

从彭博社对特斯拉车主的调查结果来看，“用户粘性”是特斯拉在质量出现问题的情况下还能势头不减的一大原因，而这一情况背后是电动汽车自身的魅力以及特斯拉优越的性能表现在支撑。

此外，正从小众汽车制造商向大型整车厂转变的特斯拉，要将爆炸式增长延续下去，还需要在汽车生产工艺、售后服务等方面继续改进。